다이슨 한국 소비자 호구 사과 72시간 내 수리·수리 시 동일 제품 대여

다이슨 지연되는 수리 문제 11월 말까지 모두 해결

국내 비판 여론 커지자 수습 나서

강화된 AS 정책 발표

제품 보증 기간 내 무상 수리 제공

보증 기간 이후에도 최장 2년간 유상수리 비용 인하

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

■ 다이슨 한국 소비자들 AS 관련 불만 폭주에 공식 사과

 

일명 가전업계 에르메스로 불리며 잇따른 가격 인상으로 배짱 영업에 나섰던 영국 브랜드 다이슨이 최근 헤어케어 제품의 AS 관련 문제로 국내 소비자들을 홀대한다는 논란이 일자 결국 고개 숙여 사과했다. 고가 소형가전 브랜드 다이슨이 한국 소비자들의 AS 관련 불만 폭주에 공식 사과문을 냈다. 

 

 

 

 

 

 

다이슨은 국내 여려 매체에서 관련 사안이 다뤄지며 비판 여론이 높아지자 입장을 밝혔다. 다이슨은 국내 소비자들이 최근 AS 과정에서 겪은 불미스러운 지연 사태를 즉각 해결하고 고객의 불편을 줄이는 보다 강화된 AS 정책을 도입하겠다고 22일 밝혔다. 

 

 

 

 

 

다이슨은 이날 고객지원에 대한 전반적인 재검토를 통해 강화된 다이슨 코리아 헤어케어제품 서비스 정책을 발표했다. 다이슨이 헤어드라이어를 포함한 고가의 제품을 팔면서 AS를 제대로 제공하지 않는다는  소비자 비판 여론이 높아지자 AS 정책 강화를 약속했다. 

 

롭 웹스터 다이슨 아태지역 총괄 대표는 "그간 제품의 수리 과정에서 고객들에게 불편을 끼친 점에 대해 깊은 사과 말씀을 드린다. 다이슨은 제품을 사용하는 고객을 위해 최선을 다해 헌신할 것이며 그 일환으로 현재 지연되고 있는 수리 문제를 11월 말까지 모두 해결하고자 한다"고 말했다. 

 

 

 

 

 

 

 

■ 다이슨 AS 불만 62%로 1위

 

한국소비자연맹에 따르면 올해 들어 다이슨과 관련된 소비자 불만이 크게 높아졌다. 지난 1월부터 10월까지 '1372 소비자상담센터'에 접수된 다이슨 관련 불만 신고는 총 864건에 달해 전년 대비 67% 증가했다고 밝혔다. 이가운데 AS 불만이 62%(538건)를 기록하며 1위로 집계됐고 품질불만 16%, 계약해지불만 8% 순으로 뒤를 이었다. 

 

 

 

 

 

 

소비자연맹은 "다이슨은 글로벌 브랜드의 인지도에 맞게 국내 소비자정책을 적극 수용하고 소비자 불만에 귀를 기울여 신속하게 피해를 구제해야 한다"고 다이슨 측에 촉구했다. 

 

 

 

 

 

 

 

■ 부품 수급 제때 이루어지지 않아 수리 지연·할인 쿠폰 지급 재구매 유도

 

그동안 고가의 다이슨 제품을 구매했지만 국내 AS가 제때 이루지지 않아 불편을 겪었다는 소비자의 불만 목소리가 높았다. 고장 난 다이슨 제품을 제때 수리해 주지도 않고 부품 수급이 어렵다는 이유로 상당 시간 기다리게 하는 등 부실한 AS 정책을 펼쳤다는 것이다.

 

다이슨은 부품이 없어 리퍼 제품을 받지 못했을 때는 할인 쿠폰을 주거나 소액만 보상하는 식의 불성실한 AS를 제공해 비판 여론을 키웠다. 구매한 지 몇 달 안 된 제품임에도 부품 수급이 제때 되지 않아 수리가 지연되는 사례가 많았으며 수리 대신 리퍼 제품 교체를 강요하거나 동일 제품 재구매 등을 유도하는 식으로 소비자의 선택권을 제한하는 점도 원성을 사고 있다. 

 

 

 

 

 

MBN에 따르면 다이슨 헤어드라이기를 70만원에 구입한 A씨는 구입한 지 8개월이 지나 작동 문제가 발생해 리퍼 교체 비용 5만원을 지불한 뒤 수리를 맡겼다. 이후 한 달이 지나 다이슨에 문의했지만 수리 소요 시간을 알 수 없다는 답변이 돌아왔다. 5개월이 지나도 연락이 없어서 다시 문의하니 다이슨 측은 AS 정책 변경으로 인해 리퍼 제품으로 교체받거나 30% 할인 쿠폰으로 동일한 새 제품을 구입할 수 있다고 했다. 

 

 

 

 

 

 

다이슨 에어랩을 58만원에 구입한 B씨도 제품 하자로 AS를 요청했으나 리퍼 제품으로 교체해 줄 테니 4개월 정도 기다리라는 다이슨 측의 안내를 받았다. 하지만 8개월이 지나고 나서 내부 규정 변경으로 인해 리퍼 교체는 중단되었고 대신 30% 할인 쿠폰으로 새 제품을 구입할 수 있다고 답했다. 

 

 

 

 

 

다이슨은 수리가 불가능할 경우 리퍼 제품으로 교체해 준다고 안내해 왔는데 최근 수개월이 지난 이후 사후 관리 정책을 통해 할인쿠폰을 제공하거나 소액 보상하는 식으로 대응했다. 새 제품 구매 시 30% 할인 쿠폰을 제공한 건 사실상 재구매를 유도하는 방식이라는 비판이 나온다. 특히 보증기간 이내 제품을 맡긴 소비자들의 불만은 더욱 높았다. 

 

 

 

 

 

 

 

■ AS 접수 후 72시간 내 수리 완료· 72시간 이후 수리 시 동일 제품을 대여

 

이에 다이슨은 품질보증기간 내 AS를 접수하는 소비자들에게 과실유무에 상관없이(고의적 과실 제외) 무상 수리 및 새 제품으로 교환·환불하는 서비스를 제공할 계획이다. 또 AS 접수 후 제품을 수령한 뒤 72시간 업무 시간 이내에 모든 제품 수리를 완료하거나 72시간 이후 수리가 완료될 때까지 소비자에게 무료로 동일한 제품을 대여한다는 방침이다. 또한 품질보증기간인 2년 이후에도 모든 제품에 대해 최장 2년 동안 유상 수리 서비스 확대와 제품 유상 수리 비용을 인하할 계획이다.

 

 

 

 

 

다이슨 관계자는 "한국 고객들의 프리미엄 헤어케어 제품 경험과 지속적인 제품 만족을 위해 총력을 기울이고 있다. 새로운 제품과 서비스에 대한 혁신을 지속·보완하고 한 차원 높은 고객 서비스를 제공하기 위해 최선을 다할 것"이라고 말했다. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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